锦书不负黎_第39章 开导(三) 首页

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   第39章 开导(三) (第1/2页)

    范心娴瞪眼,满是不可置信的看向姜黎,“姜经理,为什么我从你的口气中听出了不值一提的口吻?难道今天这种事情在你们这些管理者的眼中只是一件小事情吗?他可是污蔑了我哎?难不成明知道是他做的,我还要笑脸迎他,和他道歉告诉他下一次我会注意?”

    她说到这里停顿了下来,眼中的怒意已经溢于言表,但仍旧克制着自己的理智,“如果每一次结局都像刚刚那样,那我真的无法苟同。”

    “小娴,我们且不论刚刚那个烟头到底是你,还是那位客人所为,只单单从你先前在客房内的言辞论事,你觉得按照你在入职前所接受的培训标准来算的话,你能合格吗?”也许是因为回忆起了前任马经理,姜黎的声音听起来多了几分严厉,看向范心娴的目光也不像先前那样柔和了。

    范心娴没有想到她会突然提这个,当下有些发愣,隔了好一会才开口说道:“姜经理,我承认自己先前在客房内的态度已经违反了服务准则,但是那个客人的说辞你也看到了,我只想说在他眼中我得有多蠢,才会傻到为了报复他,往他鞋子里放烟头。”

    语毕,她像是突然想起了什么,再一次出声吐槽道:“再说我也不抽烟,哪里来的烟头,难道捡他的吗?我才不会做那么恶心的事情。”

    姜黎听到她的话,噗呲一声笑出了声,先前努力维持的严肃也在这一刻崩塌,虽然前后相处不过十多分钟的时间,但姜黎基本已经对范心娴有了了解,她想私下范心娴一定是一个嫉恶如仇的女孩,所以她才会特意带她来这里谈话,为的就是疏导她先前心中的郁结。

    范心娴听到姜黎的笑声,眉头微皱,有些不满的问道:“姜经理笑什么?难道觉得我说错了?”

    “没有,虽然这么说有点违背我找你谈天的初衷,但事实上,我对于刚刚那种恶意投诉,只为了升级更换房间,占酒店便宜的客人也深恶痛绝的。”

    姜黎说完停顿了一下,侧头见范心娴没有什么明显的情绪变化,才接着说道:“不过我想说的是,这类客人也不是完全没有办法对付的,只是比较考验说话功底,这方面你可以找你的主管罗静请教,具体的等这段各种峰会结束后,我也会让她给你们这批新进的实习生进行特训,不要小看说话,在针对刚刚那位客人,如果是换一个资质相对比你高那么一两年的老员工来应付,我就不会做出妥协,给他升级更换房间。”

    范心娴闻言,轻咬嘴唇似乎还像争辩什么,但考虑到自己先前确实有言语上的过激,只得轻声问道:“我不明白,如果是姜经理,在刚刚那种情况下,面对客人的指责,你会怎么做?”

    姜黎秀眉一挑,似乎早就猜到了她会这样问自己,当下就轻笑着说道:“我不做假设性问题,但是我可以告诉你我遇到此类事情的处理思路,首先态度很关键,作为服务型行业,微笑是你日常工作中必不可少的东西,也是你遇到纠纷时必要的武器,俗话说伸手不打笑脸人,你先前在客房那种咄咄逼人的口吻,是你必须要改掉的习惯,无论你在家里有多受宠爱,在顺帆你都需
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